كتب – محمد أبو الدهب..
هل واجهت مشكلة مع أمتعتك أثناء رحلة جوية؟ هل تعلم أن لك الحق في الحصول على تعويض من شركة الطيران في حالات التأخير أو الفقد أو التلف وفقًا للاتفاقيات الدولية المنظمة لـ «حقوق المسافرين»؟
حقوق المسافرين.. ما الاتفاقية التي تنطبق على رحلتك؟
تختلف شروط المطالبة بالتعويض بحسب الاتفاقية التي تنظم رحلتك الجوية:
- اتفاقية مونتريال: تنطبق على الرحلات بين دولتين صادقتا عليها، وعلى كل رحلات شركات الطيران داخل الاتحاد الأوروبي.
- اتفاقية وارسو: تُطبّق على الرحلات بين دولتين لم تصادقا على اتفاقية مونتريال، أو إذا كانت دولة واحدة فقط قد صادقت عليها.
ويمكنك التأكد من الاتفاقية المطبقة عبر تذكرة السفر أو بمراجعة شركة الطيران مباشرة.
ما هي حقوق المسافرين جوًا في أوروبا؟
تختلف حقوق المسافرين في حالات تأخر أو فقد أو تضرر الأمتعة، حسب البنود التالية:
أولًا: حقوق المسافرين في حال تأخير الأمتعة
إذا لم تستلم أمتعتك فور وصولك ولكن سُلّمت لك لاحقًا، تُعتبر الأمتعة متأخرة، وهنا يجب:
- الإبلاغ الفوري عن تأخُّر استلام الأمتعة في مكتب شركة الطيران في المطار أو عبر موقعها الإلكتروني.
- الاحتفاظ برقم القضية لمتابعة الطلب.
- إرسال مطالبة كتابية خلال 21 يومًا من استلام الأمتعة (وفقًا لاتفاقية مونتريال).
- وإذا اضطررت لشراء مستلزمات أساسية (ملابس داخلية، أدوات نظافة…) بسبب التأخير، يمكنك المطالبة بتعويض عند تقديم الفواتير.
ثانيًا: حقوق المسافرين في حال فقدان الأمتعة
تُعد الأمتعة مفقودة في حالتين:
- إذا أقرّت شركة الطيران بذلك.
- أو لم تصل الأمتعة خلال 21 يومًا (مونتريال) أو 14 يومًا (وارسو) من تاريخ الوصول المتوقع.
ماذا تفعل في هذه الحالة؟
عليك اتباع الخطوات التالية:
- تقديم مطالبة كتابية مرفقة بالفواتير، ويفضّل أن تكون عبر بريد مُسجّل مع إشعار بالاستلام.
- إذا لم تتوفر فواتير، يمكن التعويض حسب الوزن (حوالي 20 يورو للكيلوغرام).
ثالثًا: حقوق المسافرين في حال الأمتعة التالفة
إذا تعرّضت أمتعتك للتلف أثناء النقل، يمكنك المطالبة بالتعويض شريطة:
- إرسال شكوى مكتوبة خلال 7 أيام (اتفاقية مونتريال) أو 3 أيام (اتفاقية وارسو).
- إرفاق أدلة كافية: صور، فواتير، وصف للبضائع التالفة.
كم تبلغ قيمة التعويض؟
تُحدَّد قيمة التعويض وفقًا لما يُعرف بـ “حقوق السحب الخاصة” (SDR) المعتمدة من صندوق النقد الدولي:
- اتفاقية مونتريال: حتى 1,288 وحدة SDR (حوالي 1,660 يورو).
- اتفاقية وارسو: حتى 22 وحدة SDR لكل كيلوغرام (حوالي 28 يورو/كغ).
والتعويض لا يُحتسب على أساس القيمة الجديدة للمتعلقات بل يُخصم منها نسبة استهلاك.
وفي حال تجاوزت خسارتك الحدّ الأقصى للتعويض، لا يمكنك المطالبة بمبلغ أعلى إلا إذا كنت قد قدمت “إقرارًا خاصًا بالمصلحة” عند تسجيل الأمتعة.
وقد يُغطي التأمين الشخصي أو تأمين بطاقتك المصرفية الفارق.
ماذا تفعل إذا لم تتجاوب شركة الطيران؟
في البداية، تواصل مع خدمة العملاء الخاصة بشركة الطيران واحتفظ بنسخة من الشكوى.
إذا لم تحصل على رد خلال شهرين أو تم رفض التعويض، يمكنك:
- اللجوء إلى وسيط السياحة والسفر (MTV) إذا كانت الشركة موقعة على ميثاق الوساطة.
- الاتصال بـ مركز المستهلك الأوروبي في حال كانت شركة الطيران أوروبية.
التحرُّك قضائيًّا
في حال فشل كل المساعي؛ لك الحق في التحرك قضائيًا والمطالبة بتعويض عن الضرر المادي خلال سنتين من تاريخ الوصول.
ولا تتأخر في تقديم المطالبات، واحتفظ دائمًا بوثائق السفر، وبطاقات الصعود، والإيصالات، وصور الأمتعة؛ فهذه التفاصيل قد تكون مفتاح حصولك على حقوقك كاملة.